为确保我社市长热线（信箱）工作有条不紊的开展，认真贯彻落实市政府要求，及时解决群众反映的问题，明确任务，落实责任，结合我社实际情况，制定本制度。

第一条  市供销社工作人员（下简称工作人员）统一受理市民的来电、短信、电子邮件和市民服务热线受理员转来的任务工单。对市民诉求事项按照规定流程分类处理。

第二条 对咨询类问题，工作人员依据知识库标准答案当即答复；对不能立即答复的诉求事项和市民服务热线受理员转来的电话转接、三方通话、代为咨询等，由工作人员请示领导后答复。

第二条  工作人员全天接听举报电话，同时每天每两小时登录门户网站和马上就办问政平台，查阅“待办件”栏，签收市民诉求办理工单。

第三条 跟踪催办。对需要办理的事项，务必在规定时限内完成，工作人员将通过电话等方式催办；对到期未办结又未申请延期或报告理由的，发出《催办通知书》；催办无结果或市民对结果不满意的，转报市供销社马上就办领导小组，并通报批评；督办无结果的，市供销社启动行政问责机制。

第三条 1、对于一般的咨询类事项，工作人员要当即答复；2、对于复杂的咨询类事项，工作人员报领导批示后发相关科室，相关科室应在1个工作日内答复；3、对于紧急求助类事项，工作人员报领导批示后发相关科室，相关科室应在3个工作日内办结; 4、对于复杂的事项，工作人员报领导批示后发相关科室，相关科室应在5个工作日内办结；5、对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，相关科室在5个工作日内不能办结的，应提前报分管领导同意，申请延期办结，并将延期办结时限和说明及时告知诉求人和工作人员。

第四条 回访检查。工作人员收到相关科室办结的任务工单后，在1日内通过电话进行回访，征求诉求人对相关科室办理结果的满意度意见，并记录调查结果，将工单归档，形成考核数据。

第五条  对拒不受理、推诿扯皮、催而不办、不配合协调督查、徇私舞弊、弄虚作假、失密泄密、失职渎职等不作为、慢作为、乱作为的情形，市供销社将根据有关制度规定追究相关责任人的责任。

第六条  市民服务热线工作纳入市供销社对各县市社、各科室综合业绩考核体系。

第七条    考核主要以日常考核为主。市供销社市长热线（信箱）工作领导小组办公室对相关科室的日常办理情况，进行周调度、月统计、年考核，定期通报。承办单位的受理数量、办结数量、限时办结率、市民满意率等工作情况，每月量值赋分，年度进行汇总测评，每月得分累计的均值为年度考核的主要分值。年度考核结果作为市供销社对各县市社、各科室综合业绩考核的重要内容之一，同时作为评先评优的重要依据。

第八条  本办法自发布之日起施行。

株洲市供销合作社联合社

2017年3月28日